Os empreendimentos de e-commerce são comércios eletrônicos que fornecem a opção de compra ou contratação de determinado serviço através da internet. Essa modalidade de contratação tem se tornado cada vez mais comum e, muitas vezes, no processo de venda de produtos ou serviços pela internet, as empresas precisam ter cuidado para que estes processos não se enquadrem em práticas consideradas abusivas. Sendo assim vejamos algumas dessas práticas a seguir.

O FORNECEDOR PODE INFORMAR O PREÇO DO PRODUTO APENAS A QUEM SOLICITAR? 

A Lei do e-commerce (decreto nº 7.962/13), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina que para o fornecedor poder realizar vendas por meio do comércio eletrônico, este deve apresentar “informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor”. Nesse sentido, para que a informação seja clara, o preço deve ser informado na publicação em que se encontra a definição ou imagem do produto.

Por isso, a prática de informar o preço somente de forma privada ao possível cliente, algo muito comum nas vendas em redes sociais, é considerada abusiva. Ainda, conforme o CDC, para que as informações sejam claras, não basta apenas que seja informado o preço, mas sim diversas outras características como qualidade, quantidade, composição, garantia e quaisquer outras informações necessárias à correta compreensão do que se trata o produto.

O QUE ACONTECE QUANDO O PRODUTO VENDIDO NÃO CHEGA AO CONSUMIDOR NO PRAZO ESTIPULADO? 

Nos casos em que há atraso na entrega do produto, o CDC apresenta três alternativas para o comprador, quais sejam:

“I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; 

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

No caso do item I, o consumidor pode escolher por cobrar a imediata entrega do produto/serviço na forma exata que tiver comprado. Já no que se refere ao item II, o consumidor pode optar pela entrega de produto/serviço diverso, mas equivalente àquele solicitado na compra que atrasou. Quanto ao item III, o consumidor pode decidir por cancelar a compra/contratação que atrasou, tendo direito ao reembolso do que foi gasto, inclusive de eventual frete, acrescido de perdas e danos decorrentes da demora, caso tenham ocorrido.

Deste modo, é imprescindível que a empresa estabeleça seus prazos e logísticas de forma consciente e responsável, visto que todo e qualquer atraso pode se tornar um potencial problema para imagem e ao o caixa da empresa.

E SE O CONSUMIDOR OPTAR POR DEVOLVER O PRODUTO OU INTERROMPER O SERVIÇO?

O consumidor tem um direito, previsto no art. 49 do CDC, conhecido como “direito de arrependimento”. Com isso, quem compra determinado produto ou contrata algum serviço, tem o direito de desistir destes, no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, a contar do dia subsequente ao do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. O consumidor pode manifestar seu arrependimento pessoalmente, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ou por outras alternativas concedidas pelo fornecedor.

Nestes casos, o consumidor deve devolver o produto ou solicitar que o serviço seja interrompido. Sendo assim, o CDC estipula que o comprador ou contratante terá direito a receber de volta o que pagou com juros e correção monetária. Ou seja, o fornecedor acaba por ter que ressarcir todo o valor que foi pago pelo produto, incluindo-se o valor do frete. Cabe ressaltar que o presente artigo trata de compras em e-commerce e que o direito de arrependimento não se aplica às compras realizadas dentro do estabelecimento físico comercial.  

E SE HOUVER DESISTÊNCIA DA COMPRA DE INGRESSOS PARA UM EVENTO?

O direito ao arrependimento, previsto no CDC, também pode ser aplicado à compras de ingressos. Assim, o comprador tem o prazo limite de 7 dias corridos, a contar da data da compra do ingresso, para solicitar o cancelamento e o reembolso. Contudo, a grande discussão fica pra a possibilidade de aplicação do direito de arrependimento nos casos em que o consumidor adquire o ingresso a menos de 7 dias da data de realização do evento.

Nos casos em que se admite a aplicação, o argumento é de que tal direito não pode ser relativizado. Assim, entende-se que poderia haver um abuso de direito, visto que este seria exercido em condições desleais e excessivamente onerosas ao fornecedor, que poderia não ter tempo hábil para revender os ingressos. Já há entendimento nos Tribunais em que nas relações de consumo no geral, quando há cancelamento do negócio “em cima da hora” por parte do consumidor, gerando prejuízos econômicos injustificados ao fornecedor, é razoável que este não seja ressarcido integralmente do valor negociado, como manda o art. 49 do CDC em sua literalidade, podendo inclusive ser cobrado uma taxa de cancelamento, referente à uma multa pela desistência do consumidor.

Por fim, o consumidor que sentir seus direitos lesados deve recorrer inicialmente ao fornecedor, por meio de reclamações documentadas por escrito e esperar o cumprimento do prazo dado. Caso não haja solução, é preciso recorrer ao agente regulador que no caso é o Procon. Se ainda assim não obtiver sucesso, finalmente deve ir a juízo.